Работа с Flamp и Отзовик — контроль репутации на отзовиках

Работа с Flamp и Отзовик — управление отзывами на ключевых площадках

Flamp, Отзовик, IRecommend — это площадки, которые формируют мнение о вашей компании. Человек гуглит вашу компанию, и на первой странице выдачи рядом с вашим сайтом появляются страницы с отзывами. Если там три звезды и жалобы — клиент уходит к конкуренту. Даже если у вас лучший продукт в городе.

Мы занимаемся системной работой с отзывами на всех значимых площадках: мониторим упоминания, отвечаем на отзывы, помогаем получать обратную связь от довольных клиентов и работаем с негативом.

Почему отзывы — это не мелочь

Несколько цифр, которые объясняют, почему отзывы напрямую влияют на выручку:

• 93% потребителей читают отзывы перед покупкой
• 84% доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям
• Разница между рейтингом 4.0 и 4.5 может означать 20-30% разницы в конверсии
• Один негативный отзыв без ответа может отпугнуть до 22% потенциальных клиентов

Проблема в том, что довольные клиенты редко пишут отзывы сами. А недовольные — пишут всегда. Если не управлять этим процессом, картина на отзовиках будет искажённой. И не в вашу пользу.

Площадки, с которыми мы работаем

Flamp

Крупнейший сервис отзывов в России, интегрированный с 2ГИС. Каждый месяц Flamp посещают миллионы пользователей. Особенности:

• Отзывы с Flamp показываются в карточке 2ГИС
• Строгая модерация — фейковые отзывы удаляются быстрее, чем на других площадках
• Бизнес-аккаунт даёт расширенные возможности для ответов
• Рейтинг на Flamp влияет на ранжирование в 2ГИС

Отзовик (Otzovik.com)

Одна из старейших и крупнейших площадок с отзывами в Рунете. Особенности:

• Высокое доверие поисковых систем — страницы Отзовика часто в топ-5 по брендовым запросам
• Подробные отзывы с фотографиями — пользователи пишут развёрнуто
• Сложная модерация для бизнеса — ответить от компании можно, но не на все отзывы
• Отзывы индексируются поисковиками и влияют на репутацию в выдаче

IRecommend

Ещё одна крупная площадка, часто появляется в поисковой выдаче по запросам «отзывы о [компания]». Аудитория преимущественно женская, много отзывов о бьюти, медицине, товарах для дома.

Другие площадки

В зависимости от ниши мы также работаем с:

• Яндекс.Карты и Google Maps (отзывы)
• Zoon
• Yell.ru
• ПроДокторов (для медицины)
• Banki.ru (для финансов)
• Отраслевые площадки

Что входит в нашу работу

Мониторинг отзывов

Мы отслеживаем все упоминания вашей компании на выбранных площадках. Не раз в неделю — ежедневно. Потому что скорость реакции на отзыв критична. Ответ в течение суток показывает, что компании не всё равно. Ответ через месяц — что всё равно.

Что мониторим:

• Новые отзывы на всех площадках
• Изменения рейтинга
• Ответы на ваши ответы (диалоги)
• Упоминания бренда в комментариях к чужим отзывам
• Действия конкурентов (заказные отзывы, чёрный PR)

Ответы на отзывы

Каждый отзыв получает индивидуальный ответ. Не шаблон «Спасибо за ваш отзыв, мы обязательно передадим информацию руководству». А живой, человеческий ответ, который:

• Благодарит за обратную связь (если позитив)
• Признаёт проблему и предлагает решение (если негатив)
• Уточняет детали (если информации недостаточно)
• Демонстрирует профессионализм компании другим читателям

Мы согласовываем тон и стиль ответов с вами на старте. Для критичных ситуаций — согласовываем каждый ответ индивидуально.

Стимулирование отзывов

Самая важная часть работы. Нельзя просто отвечать на существующие отзывы — нужно увеличивать поток позитивных.

Как мы это делаем:

• QR-коды — для размещения в офисе, на чеках, визитках. Клиент сканирует и попадает на страницу отзыва
• Email-триггеры — автоматическое письмо через 1-3 дня после оказания услуги с просьбой оставить отзыв
• SMS/мессенджер — короткое сообщение со ссылкой
• Программы лояльности — бонус или скидка за отзыв (в рамках правил площадок)
• Скрипты для сотрудников — как попросить клиента оставить отзыв, не навязываясь

Важно: мы не покупаем фейковые отзывы. Это нарушает правила площадок и несёт репутационные риски. Все отзывы — от реальных клиентов.

Работа с негативом

Негативный отзыв — это не катастрофа. Это возможность показать, как вы решаете проблемы. Но только если отреагировать правильно.

Наш подход:

1. Анализ — понять, реальная ли это проблема или заказной негатив
2. Связь с клиентом — если проблема реальная, помогаем решить через компанию
3. Публичный ответ — показываем другим читателям, что проблема решена
4. Обжалование — если отзыв фейковый, нарушает правила или содержит клевету
5. Мониторинг — отслеживаем, обновил ли клиент оценку после решения проблемы

Удаление неправомерных отзывов

Не все негативные отзывы нужно терпеть. Площадки удаляют отзывы, если они:

• Написаны конкурентами или бывшими сотрудниками (конфликт интересов)
• Содержат ложную информацию
• Относятся к другой компании
• Нарушают правила площадки (мат, угрозы, персональные данные)
• Являются спамом или рекламой

Мы готовим обоснованные запросы на удаление с доказательной базой. Процент успеха — 40-60% (зависит от площадки и типа нарушения).

Как мы работаем

Неделя 1 — аудит текущего состояния на всех площадках. Анализ существующих отзывов, рейтингов, ответов. Подготовка стратегии.

Неделя 2-3 — ответы на все неотвеченные отзывы. Настройка мониторинга. Разработка материалов для стимулирования (QR-коды, шаблоны писем, скрипты).

Месяц 2 — запуск стимулирования. Первые новые отзывы. Продолжение работы с текущими.

Месяц 3+ — устойчивый поток новых отзывов, рост рейтинга, снижение доли негатива.

Стоимость

Базовый тариф — от 15 000 рублей в месяц.

Что входит:

• Мониторинг на 3-5 площадках
• Ответы на все новые отзывы (до 30 отзывов/мес)
• Стратегия стимулирования + материалы
• Ежемесячный отчёт

Стоимость увеличивается при:

• Большом количестве площадок (6+)
• Высоком потоке отзывов (30+/мес)
• Необходимости работы с большим массивом старых неотвеченных отзывов
• Юридическом сопровождении удаления отзывов

Метрики, которые мы отслеживаем

• Средний рейтинг на каждой площадке (динамика помесячно)
• Количество новых отзывов (органических + стимулированных)
• Соотношение позитивных/нейтральных/негативных отзывов
• Скорость ответа на отзывы
• Процент негативных отзывов с решённой проблемой
• Количество успешно обжалованных отзывов
• Влияние на поисковую выдачу (позиции страниц с отзывами)

Частые вопросы

Можно ли просто удалить все негативные отзывы? Нет. Площадки удаляют только отзывы, нарушающие правила. Реальные негативные отзывы удалить нельзя — с ними нужно работать. Более того, профиль с только пятёрками выглядит подозрительно. Несколько негативных отзывов с грамотными ответами повышают доверие.

Вы покупаете отзывы? Нет. Мы помогаем получить отзывы от ваших реальных клиентов. Покупные отзывы легко вычисляются модераторами и несут риск блокировки карточки.

Как быстро вырастет рейтинг? Зависит от текущей ситуации. Если сейчас 3.5 и 10 отзывов — за 2-3 месяца можно выйти на 4.3-4.5. Если 3.0 и 100 отзывов — потребуется 4-6 месяцев системной работы.

Нужно ли отвечать на положительные отзывы? Обязательно. Это показывает, что компания ценит каждого клиента. Плюс положительные ответы стимулируют других клиентов оставлять отзывы.